Излюбленная фраза всех покупателей – «клиент всегда прав». Не важно, что именно покупается, товар или услуга, заказчик верит, что если он платит деньги, то оказывается прав в любых ситуациях при покупке или обслуживании. Этой американской фразе уже около столетия, а она продолжает вводить в заблуждение и продавцов, и покупателей. Это выражение очень удобно, когда начальнику отдела продаж надо указать подчиненным продавцам на их недостатки в работе. А уж о том, как им пользуются нагловатые клиенты, написано множество статей.
В сфере интернет-маркетинга этой фразой порой оправдывают любое нежелание заказчика вникать в этапы создания или продвижения сайтов. «Зачем разбираться, если есть специалисты и они должны все сделать так, как я хочу за мои деньги», – подумает клиент и будет по-своему прав. Пока не возникнет вопрос: «А чего именно Вы хотите?».
Мы не говорим о тех ситуациях, когда нужно сделать простые вещи, например, строго по ТЗ разместить текст на странице (хотя и в этом случае могут быть нюансы). Речь идет о сложносоставных задачах, для решения которых привлекаются специалисты различной направленности. И тут может оказаться, что желания заказчика и первоначально поставленная задача – чуть ли не исключающие друг друга понятия. Иногда невозможно сделать так, как хочет покупатель, и остаться в рамках подписанного технического задания.
Ответственный заказчик – подарок для аккаунт-менеджера. Но не путайте ответственность и беспокойную навязчивость.
Заказчик потому и пришел в веб-студию, что не имеет возможности выполнить самостоятельно требуемые работы над сайтом. Очень редко встречаются клиенты, не желающие «порулить» процессом, не вмешивающиеся в работу специалистов, не требующие лично показать дизайнеру, в чем он ошибся. С одной стороны, ответственный заказчик – это очень хорошо, это просто подарок для аккаунт-менеджера. С другой стороны, люди часто путают ответственность и беспокойную навязчивость. Прислать вовремя запрашиваемую информацию, проверить и утвердить ТЗ, предоставить недостающие фотографии – это ответственность. Затягивать проект бесконечными согласованиями, хотя в договоре один ответственный, динамить две недели с материалами и через несколько часов возмущаться почему их не разместили, уехать в отпуск, не предупредив – сами понимаете…
При всём при этом, даже сами менеджеры иногда пребывают в полной уверенности, что клиент всегда и во всем прав. Ведь он приносит деньги и от него зависит ежемесячное вознаграждение менеджера. В более мелких студиях и с фрилансерами ситуация еще хуже – в попытках подстроиться под заказчика пропадает основной смысл работ. Дизайн делается не по правилам юзабилити, а потому, что клиент захотел «вот эту розовую штучку на главный экран», чтобы она обязательно вращалась, и чтобы перед заходом на сайт посетителям показывалась страница с логотипом. Просто на весь экран логотип компании – вдруг посетитель не понял, на чей сайт он попал. Таких примеров масса – любой каприз за ваши деньги. Только это не работает. Посетителям не нравится агрессивный креатив, он неудобный, непонятный. При следующем поиске товара, посетитель уйдет на более удобный ресурс и купит там, посмеявшись над креативом.
Многие, не страдая перфекционизмом, делают так, как хочет тот, кто платит. Сюда очень подходит высказывание известного арт-директора: «Клиент имеет тот дизайн, который заслуживает». В итоге заказчик все равно недоволен – пользы от такого решения в большинстве случаев нет. В неработающем проекте он обвиняет исполнителя. Самое неприятное, что наступает разочарование в интернет-маркетинге в целом, появляется ощущение, что вокруг одни обманщики.
Избежать подобного поможет понимание – сотрудникам веб-студии при взаимодействии с качающими права клиентами придётся мягко указать на то, что выбранное решение не соответствует поставленной задаче. Привести статистические данные и личный опыт в пример. Постараться на своих и чужих сайтах показать работающие схемы. Убедить – не нужно изобретать велосипед.
И все же находятся клиенты, которых не переубедить. С ними лучше не начинать совместный проект. На практике проверено: даже юридически верно составленный договор не предотвратит нервотрепки, если клиент уверен, что он всегда прав.
Комментарии