Автоматизация бизнеса – возможность оптимизировать работу организации и сократить издержки. Снизить риск человеческого фактора и облегчить взаимодействие с клиентами получится при внедрении CRM-системы.
CRM – что это
CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management», что в переводе с английского языка дословно означает «Управление Взаимоотношениями с Клиентами». Но эта система намного больше, чем просто взаимодействие с потребителями товаров и услуг компании. CRM – ее внешний и внутренний мир, где организовано взаимодействие между сотрудниками, структурными подразделениями, отделами, а также с клиентами. Подробнее - в статье о пользе CRM-системы.
Зачем внедрять CRM
Этот инструмент помогает решить массу задач бизнеса:
- Обеспечить внутренний и внешний контроль;
- Организовать внутренние бизнес-процессы;
- Собрать ключевые показатели;
- Довести до автоматизма выполнение рутинных операций.
Благодаря её настройке получится снизить временные затраты сотрудников. Теперь они смогут меньше тратить времени на повседневные, рутинные задачи и приступить к выполнению более важных вопросов.
CRM нужна руководителю компании для:
- Сбора необходимой информации в одном месте. Здесь получится:
- Настроить автоматическое создание клиентской базы.
- Сформировать сделки, отчеты, финансовую документацию.
- Связаться с клиентом в один клик.
- Автоматизации бизнес-процессов. С CRM легко:
- Вести телефонные переговоры.
- Обеспечить почтовую переписку.
- Создавать шаблонные задачи на рутинные рабочие операции.
- Сделать скрипты-диалогов для менеджеров.
- Контроля входящих обращений и обработки потенциальных клиентов.
Полезные функции CRM
У СRМ есть масса преимуществ. Оно полезно бизнесу благодаря следующим функциям.
Онлайн-офис
С системой получится наладить удаленное взаимодействие с сотрудниками. Легко работать из любой точки мира, где есть возможность подключения интернета. Это удобно, если вы в командировке или дома. При этом конфиденциальная информация и персональные данные надежно защищены.
Удобство управления
Здесь легко формировать цели, ставить задачи и наблюдать за их исполнением. Теперь вы и ваши подчиненные никогда не забудете о поручениях. Поэтому все задачи выполняются согласно установленным срокам.
Контроль клиентской базы и обращений
Теперь вы не пропустите ни одно обращение. При переговорах на экране оператора отображается необходимая информация о клиенте. У менеджера есть список лиц, с которыми ему нужно связаться в первую очередь.
Планирование
Планировка задачи сотрудника на день, неделю, месяц.
Если вы занимаетесь производством или доставкой товаров, система собирает необходимую информацию о заказе клиента и передвижении посылки.
Ключевые показатели
Удобство просмотра важных для руководителя показателей. Теперь не нужно искать основные параметры: число заявок, количество продаж, потенциальные покупатели, новые лиды. В CRM все данные приведены в одном месте, что облегчает аналитику. Становится легче отслеживать изменения важных показателей.
С ней ваш бизнес как на ладони. Клиентская база, взаимодействие с сотрудниками, отчеты и документация - все в одной программе.
Получается, что при внедрении такого программного обеспечения увеличивается скорость выполнения рутинных задач независимо от того, в какой точке мира находится сотрудник.
Кому подходит CRM?
Владельцам малого бизнеса для:
- Управления компанией в целом.
- Контроль за работой менеджеров.
Директорам агентств и организаций для:
- Осуществления контроля за структурными подразделениями.
- Концентрации на выполнении стратегических задач.
- Освоения новых направлений совершенствования деятельности компании.
Руководителям отделов по продажам для:
- Контроля заказов.
- Быстрого анализа текущих заявок.
- Управления работой менеджеров.
- Прослушивания звонков и составления грамотного скрипта для увеличения объемов продаж.
- Сквозная аналитика каналов привлечения потенциальных клиентов.
Маркетологам компании:
- Для контроля эффективности каналов привлечения клиентов.
- Для анализа потребностей клиента и создания продающих акций и спецпредложении.
- Для разработки вспомогательных маркетинговых материалов, которые улучшат эффективность работы менеджеров по продаже. Это презентации для встреч, коммерческие предложения онлайн и на бланках, раздаточные материалы – маркетинг-кит и визитки и т.д.
Всем сотрудникам компании для:
- Обеспечения эффективного взаимодействия.
- Реализации проектов.
- Обсуждения рабочих задач.
5 признаков, что пора внедрять CRM
Этот программный продукт универсален, он удобен для фирм как в B2B, так и в B2C сегменте независимо от их масштаба. Но как определить, что пора внедрять CRM в компании?
Основываясь на многолетнем опыте работы с корпоративными клиентами, я подготовил чек-лист, который поможет понять, нужна ли вам такая система:
- В вашей организации два и более отдела. У вас не получается вести контроль за работой всех подразделений.
- Штат сотрудников компании постоянно расширяется, невозможно отследить, как новый работник справляется с выполнением задач.
- У вас не создан единый стандарт работы. Нет шаблонных скриптов для продаж или операторы не следуют им.
- Вам трудно проводить анализ продаж, так как приходится сводить ключевые показатели вручную на таблице в Excel или на листе бумаги. Ввиду человеческого фактора возрастает риск совершения ошибок, а некоторые сведения теряются.
- Количество обращений возрастает, но число заключенных сделок остается неизменным продолжительное время. Потенциальные клиенты не готовы стать вашими постоянными заказчиками.
Если у вас сходятся эти признаки, вам стоит подумать о внедрении CRM-системы в работу вашего бизнеса. С ней у вас получится организовать внутренние и внешние процессы в компании и увеличить число обращений, а средний чек повысится. Клиенты станут лояльнее: теперь им не нужно часами ждать обработку заявки и самостоятельно искать информацию о заказе.
При этом сократятся расходы, так как рутинные операции автоматизируются. Вашим сотрудникам больше не нужно тратить время на добавления данных в таблицы вручную. С программным обеспечением сведения вносятся автоматически. А благодаря простоте настройки и удобству работы отпадает необходимость в длительном обучении. Специалисты смогут приступить к работе с системой сразу после внедрения.
Если вы решили систематизировать бизнес и внедрить CRM – обращайтесь за консультацией. Поможем подобрать решение, зарегистрируем аккаунт, подключим сотрудников, составим иерархии, подготовим воронку продаж и шаблоны для типовых задач. Также сделаем интеграцию сайта и каналов коммуникаций, чтобы не потерялось ни одного обращения.
