CRM-системы - что это такое

Чем больше бизнес-процессов автоматизировано, тем эффективнее работает предприятие, проще вводить новых сотрудников, контролировать происходящее. Большее распространение получают компьютерные программы, которые объединяют работу в единую систему.

Когда появились такие программы, их назвали CRM или Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает: «управление взаимоотношений с клиентами». От первоначального назначения программы ушли далеко, их функции значительно расширились.

Современная CRM система: что это такое, кому она нужна, действительно ли важна для бизнеса?

На каком этапе развития бизнеса понадобиться CRM, что дает ее внедрение

Первоначально CRM устанавливались в торговых компаниях, работающих с крупной клиентской базой. Можно услышать про программу CRM, что это такое ПО для организации работы отдела продаж. Однако определение уже не соответствует реальности.

CRM помогает наладить контроль взаимодействия с клиентами, поэтому облегчает работу торговых компаний, call-центров. Программы оптимизируют также внутреннюю работу сотрудников, помогают отслеживать и контролировать ее. Рассказать про CRM, что это такое простыми словами, легко: это программное обеспечение для организации и управления бизнес-процессами.

В какой момент руководителю пора задуматься о внедрении CRM, зависит от компании. Если это бизнес, владельцы которого планируют развитие, лучше сразу начинать работу в CRM. Внедрение новых правил в действующую выстроенную структуру бывает длительным, дорогим и болезненным для сотрудников. Если человек сразу привыкает работать по установленным алгоритмам, проблем не возникает.

Управление продажами с CRM обеспечивает:

• Базу контактов с четкой структурой, где учтен каждый клиент.
• Контроль работы менеджеров: заявка или звонок отработаны и учтены.
• Статистику и аналитику, чтобы развитие компании сразу вести эффективными методами.
• Контроль работы на каждом этапе, развитие компании по плану.

Возможности CRM системы

Каждая новая CRM или ее обновление позволяют решать все больше задач. Преимущества системы CRM:

• Учет заявок и сделок. На каждую поступающую заявку заводится учетная запись. Независимо от того, завершится ли она сделкой, запись останется, попадет в отчеты, с ней можно работать дальше.
• Управление задачами и проектами, task manager, оптимизирует работу внутри компании между отделами, подразделениями, сотрудниками и позволяет:
  
  • Ставить задачи и напоминания себе и коллегам.
  • Получить инструменты для учета и организации взаимодействия.
  • Наладить сервис автоматической постановки задач. Например, для оптимизации процесса отработки заявок: после выставления счета, на контроль ответственным сотрудникам ставится получение оплаты, сбор заказа, отгрузка.
• Получение отчетов: стандартных или настраиваемых под конкретные задачи.
• KPI. Программа оценивает эффективность работы сотрудников по ключевым показателям.
• Управление финансами: видны оплаты, отгрузки.
• Интеграция с другими сервисами помещает всю информацию по контрагенту в одну программу. Каждый звонок, письмо, контакт, отражается в базе данных. Можно получить историю взаимодействий с клиентом, поставщиком. ЦРМ система объединяет:
  
  • Телефонную связь через сервисы Asterisk, Avaya и др. Можно контролировать количество и продолжительность звонков менеджеров, отработку заказов. Каждый звонок связан с карточкой контрагента.
  • Смс или email рассылки контрагентам: оповещение о новых продуктах, поздравления с праздниками, информация об акциях или подорожаниях.
  • Электронную почту. История переписки не потеряется, контролируется руководством.
  • Соцсети, через которые организуют взаимодействие с клиентами, продажи.
  • Сайт и виджеты, на нем установленные, для обработки заказов, общения с посетителями.
• Автоматизация бизнес процессов:
  • CRM система для менеджера представляет электронный «ежедневник», отражающий будущие встречи, звонки. В программе сотрудник может подготовить или запросить любые документы, сформировать отчеты, получить статистические данные.
  • Руководитель освобождается от рутинного контроля бизнес процессов: программа не даст сотрудникам нарушить установленный порядок, предупредит о сбоях. По результатам работы с клиентами, отработки заявок, получают отчетность в CRM, что это значит для анализа, комментировать не нужно.

Какие проблемы решает CRM

Как только в компании появляются наемные сотрудники, руководство сталкивается с кадровой проблемой. Непросто найти того, кто бы относился к делу аккуратно. Контролировать одного-двух сотрудников можно, но как проследить за каждым из десяти? А из сотни или тысячи?

Собственник тратит деньги на рекламу, привлечение клиентов, развитие бизнеса, а менеджер может усилия свести на нет. Сотрудники забывают звонить, упускают сделки, теряют клиентов. CRM напомнит о звонке или другом событии. В базе останется информация, что менеджер сделал работу, отразится результат: будет зафиксирован звонок, сохранится письмо, комментарий.

Без специальных инструментов отследить продажи или услуги можно только с помощью бухгалтерской программы 1С, по количеству выставленных и оплаченных счетов. При этом процент поступивших заявок, по которым не выставлены счета, остается неучтенным. Руководитель может не знать, что менеджеры работают спустя рукава до момента, когда компания окажется в кризисной ситуации.

Преимущество СРМ системы – что это инструмент для отражения и сохранения каждого события, происходящего в работе. Поступивший звонок или заявку не пропустят. Видно, с какой скоростью менеджеры отрабатывают заявки, кто из сотрудников выполняет львиную долю работы, а кто старается увильнуть.

Продажи – сложная работа, с высокой текучкой кадров. Новому сотруднику требуется время, чтобы познакомиться с клиентами. Пока новый менеджер входит в курс дел, он не успевает отрабатывать заявки, недовольные клиенты уходят к конкурентам. CRM сохраняет историю работы с клиентом. Менеджер видит особенности отношений, клиент может не заметить, что с ним работает не тот сотрудник, который обслуживал его раньше.

Многие компании сталкивались с тем, что менеджер уходит, забрав базу данных клиентов, с которыми он работал. Чтобы это сделать, достаточно улучить момент, скопировать информацию на флешку или отправить ее в облако. Ведение клиентов в CRM исключает такую возможность, база надежно защищена. Сотрудник работает в программе, откуда не скопировать данные.

Как выбрать CRM-систему

Выбор системы начинают с определения задач, которые она должна решать. Иногда нужно организовывать только обслуживание клиентов, чаще требуется обеспечить систему взаимодействий с клиентами, поставщиками, между сотрудниками. Больше всего предложений CRM систем для отдела продаж: что это значит, какой функционал потребуется, заранее известно. Чем крупнее компания, сложнее ее организация, тем больше функций потребуется от CRM.

Важно определить, интеграция с какими программами и сервисами потребуется. Некоторым достаточно телефонии и электронной почты. Другим необходимо объединение бухгалтерских, почтовых, телефонных сервисов и мессенджеров.

В работе каждой компании присутствуют нюансы. Если предположить, что существуют две организации одного размера и других показателей, не факт, что для их работы подойдет одна CRM. Чтобы подобрать программное обеспечение, руководство компаний прибегает к помощи специалистов. На сайтах вакансий можно увидеть объявления о поиске топ-менеджеров с опытом внедрения CRM на предприятии.

Особенности CRM, важные при выборе

Изначально CRM системы работали в иностранных компаниях. Важно, чтобы программное обеспечение было полностью адаптировано к работе в России. Конечно, все реже встречаются недоступные функции, но лучше заранее позаботиться о том, чтобы не столкнуться с редким случаем частично адаптированной программы.

Немаловажно для выбора системы CRM, как выглядит интерфейс, удобство работы пользователя. Возможно, сначала стоит попробовать работу в демоверсии.

Лицензирование: Open Source или проприетарная архитектура

Купив CRM систему можно получить закрытый продукт, пользоваться в котором можно только заранее разработанными функциями, или же программу с возможностью создания собственных настроек.

Проприетарная или закрытая архитектура подразумевает, что пользователь не может ничего изменять. Это не значит, что работать с системой неудобно. Большинству компаний понадобятся не все предусмотренные инструменты и будет достаточно предусмотренных настроек. Крупные разработчики предлагают продуманные продукты.

Лицензии Open Source допускают активное участие пользователя в подстройке CRM. Часто такие системы разработаны на основе CMS и интегрируются с сайтом. Функционал системы будет уступать продуктам крупных компаний, его установка оправдана для крупного бизнеса.

Структура справочников: контакты и контрагенты

В зависимости от специфики работы компании и от того, для чего нужна CRM система, может потребоваться разная структура карточек клиентов и справочников. При работе с физическими лицами контрагент и контакт – это одно и то же. При работе с юридическими лицами один контрагент – компания, имеет множество контактов: снабженцев, руководителей, бухгалтеров, экспедиторов и т.д. CRM должна формировать удобный справочник.

Сколько стоит CRM, и что входит в стоимость

Прежде чем сравнивать цены систем, нужно проверить, что входит в предлагаемый пакет. Понадобится:

1. Лицензия.
2. Помощь по переносу данных, интеграции с установленными программами, первичная настройка.
3. Доработка системы под задачи пользователя даже при покупке готового программного решения.
4. Сопровождение. При работе будут возникать вопросы, требоваться обновления.

Переходный период сопровождается финансовыми потерями. Время, потраченное на обучение сотрудников, снижение скорости работы пока не будут выработаны навыки, другие проблемы, снизят количество выполняемых заказов, следовательно, прибыль. В зависимости от сложности структуры и размеров предприятия переход на CRM может продлиться от месяца до полугода и более.

Варианты покупки и стоимость лицензии на CRM

Приобрести CRM можно двумя способами: платить за пользование облачным сервисом без установки на серверы и компьютеры компании, или купить лицензию. При покупке лицензии предусмотрены варианты, отличающиеся по цене и срокам действия:

• Бессрочное приобретение.
• Подписка на определенный срок с возможностью продления.
• Покупка копии для установки на сервер.

Конкретные цены отличаются в разы, в зависимости от продукта, сложности задач, количества электронно-вычислительных машин, на которые устанавливают программное обеспечение.

Как и любую торговлю, продажи CRM сопровождают ловкие маркетинговые ходы. Цены, указанные на сайтах и в общих коммерческих предложениях, часто далеки от тех, что придется заплатить по факту. Указывают минимальную стоимость пакета, опций которого будет недостаточно реально работающей компании.

Цену лицензии на один компьютер указывают, исходя из единовременной оплаты установки ПО на большое количество машин на длительные сроки. Например, на 10-20 компьютеров на год.

Чтобы выбирать программу опираясь на реальные данные, нужно запрашивать адресные коммерческие предложения или счета. Должны быть прописаны цены для конкретной компании, реальные сроки и количество рабочих мест. Обезопасить себя от непредвиденных затрат можно и другим способом – покупкой бессрочной лицензии.

Стоимость работ при запуске и наладке системы

Кроме оплаты программного продукта, потребуется заплатить за пуско-наладочные работы:

• Установку программы на сервер, стационарные компьютеры, мобильные устройства сотрудников, работающих «в поле». Потребуется адаптация техники и ПО друг к другу.
• Объединение пользователей в группы, настройка прав доступа к информации.
• Интеграцию CRM с программами и сервисами.
• Перенос данных из программ, которыми пользовались сотрудники ранее, заполнение карточек клиентов.

Каждый из перечисленных пунктов может обойтись дороже, чем планировалось изначально. Интеграция программ не всегда проходит гладко. Перенос данных отнимает больше времени и сил, чем кажется. Сведения, которые будут указаны в карточках, нужно унифицировать и перепроверить. Обычно это ручная работа, просто выгрузить информацию из одной программы в другую удается редко. Например, разный формат записи телефонных номеров, через «8» или «+7», будет существенно тормозить работу. Имена людей могут быть записаны в разном формате: с отчеством или без, полностью и сокращенно. В CRM все должно быть одинаково.

Доработка Saas или Stand-Alone

Облачные сервисы Saas, при использовании которых не требуется установка программного обеспечения на компьютеры, набирают большую популярность из-за меньшей стоимости. Расходы на обновления и обслуживание системы лежат на владельцах, пользователи платят абонентскую плату. Меньше требований к оборудованию, не нужно покупать сервер.

Изменять что-то в программе не требуется, однако для наладки системы, понадобятся услуги профессионала, который настроит:

• Бланки, отчеты, формы.
• Бизнес-процессы, права доступа пользователей, объединение в рабочие группы и т.п.
• Совместную работу с 1С для ведения отчетности в CRM, координацию с сайтом, телефонные звонки, другие сервисы.

Коробочные решения Stand-Alone подходят для крупного бизнеса, так как стоят больше. В них самостоятельная настройка предусмотрена разработчиком в пределах, достаточных для пользователей.

Сопровождение

В любой системе возникают сбои, после которых требуется помощь специалиста. В случае покупки решения Standalone сбои происходят редко, так как продукт в достаточной степени проработан. Однако при их возникновении поддержка обходится дорого, так как объем и сложность работ бывают существенными.

В Saas-системах сотрудники службы поддержки следят за системой, устраняют неполадки самостоятельно. Владельцы заинтересованы в безотказной работе, поэтому сбои редки, за их устранение пользователю не нужно платить. Эти программы проще пакетных, обычно в функционале и интерфейсе можно разобраться самостоятельно.

Популярные в России CRM системы

Чем меньше компания, тем больше у нее выбор CRM систем. Рынок программных решений для малого и среднего бизнеса насыщен, можно отметить следующие CRM:

• Creatio, до 2019 года называвшееся BPMonline CRM – Saas-решение, разработанное для одновременной организации бизнес-процессов внутри компании и эффективного взаимодействия с клиентами. Работа возможна как в облаке, так и с установкой ПО на компьютеры пользователей. Программа предусматривает настройку под задачи пользователей Open Source, регулярно выходят обновления.
• Amo crm – эффективный облачный сервис для решения основных задач современного бизнеса. Легкая интеграция с почтой, сайтом, соцсетями, телефонами. Дружелюбный интерфейс с минимумом кнопок позволяет до минимума сократить период адаптации персонала.
• Bitrix 24 – российская разработка, позволяющая решать глобальные задачи. Сервис позволяет создать онлайн-офис, в котором решается любая задача, возникающая в процессе ведения дел: от видеочатов до роботизации продаж.
• Мегаплан – система, адаптированная для удаленного управления сотрудниками. Предусмотрена мобильная версия. Удобный контроль сделок, можно задавать настройки для отчетов, вести чаты с работниками.

Результаты внедрения CRM

Что происходит, когда в компании внедрена CRM, закончился адаптационный период?

Что такое CRM в продажах, какую пользу она приносит, станет очевидным сразу. Поднимется эффективность взаимодействия с клиентами. О клиенте или заявке менеджер не забудет, не упустит важный момент, даже новичок не сорвет сделку. Количество довольных клиентов возрастет. Каждый из них остается в базе, поэтому есть возможность напомнить о себе рассылкой новых предложений.

Становится проще работа менеджеров, уменьшается текучка. Удобно вводить в штат новых сотрудников, ставить им задачи и контролировать работу.

Растет прибыль предприятия за счет более четкой работы и отслеживания каждого лида.