Чтобы менеджеры вели переговоры с потенциальными покупателями по заранее продуманному алгоритму, составляются скрипты продаж. Это шаблон телефонного разговора, который ведет продавец с клиентами. Или переписки по электронной почте, в мессенджерах. Такой подход позволяет менеджерам сказать все важное и не упустить главного. Действовать в рамках, определенных руководством отдела.
Что такое скрипты продаж - определение
Скрипт (sale script) - это шаблон текста, который продавец должен озвучить клиенту. Это короткое предложение о сотрудничестве (если делается обзвон «холодных» лидов - тех, кто еще не слышал о компании и продукте). Описание свойств и преимуществ. А также короткие ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.
Таким образом, сотруднику не нужно ничего придумывать от себя. У него есть подсказка, как и что говорить. С чего начать разговор. Как работать с возражениями. Как закрыть сделку. Менеджер может немного отклоняться от шаблона. Но основные моменты он должен взять именно с sale script.
На разные этапы пишутся свои сценарии. То есть, для обзвона людей, незнакомых с товарной линейкой фирмы, пишется один вариант. Для тех, кто уже знаком с продукцией компании – другой. Для постоянных клиентов, которым нужно напомнить о себе или рассказать о новинках – третий. Нет стандартных форм, каждому предприятию необходимо создавать свои алгоритмы разговоров.
Роль скрипта в продажах
Шаблон скрипта продаж для менеджеров по продажам упрощает процесс переговоров.
Для чего создается такой документ:
- Реализация товаров или услуг.
- Увеличения результативности переговоров. Главная цель – закрыть сделку.
- Повышение производительности (количества звонков и встреч).
- Повышения доверия и лояльности потенциальных покупателей. Если менеджер уверенно отвечает на все вопросы, клиент начинает доверять фирме.
- Формирование нужного имиджа компании.
- Быстрое обучение новых работников.
- Контроль персонала. Содержание разговора с потенциальным клиентов является очень важным фактором. Разговаривая по шаблону, сотрудник не скажет лишнего, и не будет тратить рабочее время на обсуждение отвлеченных тем.
Преимущества sale script
Плюсы шаблонных сценариев:
- Быстрое и четкое изложение сути. В документе дается схема разговора без лишних слов. Только четко и по сути.
- Помощь начинающим сотрудникам. Новые работники зачастую не умеют или стесняются звонить. Если есть подсказки, звонить намного проще. Даже новички чувствуют себя увереннее.
- Упрощение обучения. Скрипт продаж по телефону дает возможность не запоминать большие объемы информации. Новый продавец начинает путаться, забывает главное. Научить разговаривать по шаблону намного проще.
- Помощь в работе над возражениями. Один из важных этапов в переговорах. Если есть подготовленные ответы, менеджер может уверенно объяснить клиенту плюсы покупки товара. Или ответить на вопросы по ценам или другим особенностям.
- Отработка нескольких сценариев. Для разных этапов потербуются различные алгоритмы и предложения для клиентов. Документы пишутся под конкретные бизнес-процессы и продукты.
Область применения скриптов
Скрипт продаж – это универсальный инструмент. Такие шаблоны применяются при массовых обзвонах потенциальных клиентов или постоянных заказчиков. Отработанный готовый сценарий дает возможность сократить время разговора до минимума и при этом изложить всю необходимую информацию.
В каких направлениях рекомендуется использовать заранее подготовленные сценарии разговора:
- Холодные звонки. «Холодными» называют звонки потенциальным клиентам, которые еще не знакомы ни с организацией. Как правило, для расширения базы клиентов собираются контакты из различных источников. Это бизнес-справочники, тематические порталы, специализированные ресурсы, поисковые запросы по своей продукции. После сбора базы контактов прописывается шаблонная схема. Сценарий требуется для того, чтобы менеджер мог обзвонить много потенциальных покупателей. Есть также скрипт входящего звонка.
- Встречи. Для проведения успешных личных переговоров очень важна подготовка. Заранее продумайте сценарий. Это короткое предложение продукта. С выгодами. Ответы на типовые возражения. Но для встреч основная схема должна быть адаптирована для каждого отдельного заказчика. Необходимо собрать информацию о фирме, руководителе, поставщиках.
- Колл центры. Одной из задач колл-центра является сбор лидов. Операторы звонят по базе контактов и проговаривают шаблонный текст. Таким образом, можно сэкономить время работника и обзвонить максимум абонентов. Колл-центры также используют sale script для ответов на типовые вопросы пользователей.
Написание скрипта – кто будет его писать
Чтобы шаблон стал результативным, подойдите к его созданию очень серьезно. Напишите последовательность разговорных фраз можно самостоятельно. Такой документ может составить опытный руководитель отдела продаж, который хорошо знает техники ведения переговоров и свой ассортимент.
К написанию также могут присоединиться опытные «хантеры» и «клозеры». Это менеджеры, которые работают в продажах. Хантеры участвуют в активном поиске новых заказчиков. Клозеры закрывают сделки. Можно также обратиться в стороннюю компанию, которая предлагает такие услуги.
Самостоятельное написание
Чтобы создать шаблон внутри предприятия, можно использовать программу для составления схем. Это специальный конструктор скриптов продаж. К ним относится облачный сервис Скрипт Дизайнер, онлайн-сервис HyperScript и другие платформы. Есть Платные и бесплатные программы. Бесплатные программы, в основном, рассчитаны на 1 документ. Создавать алгоритмы можно также с помощью сервисов Google Docs (не больше 10 шагов в 1 сценарии).
Привлечение специализированных компаний
Можно купить готовые скрипты продаж у фирм, которые их разрабатывают для разных видов бизнеса. Есть шаблонные разговоры, которые адаптируются под заказчика. А также услуга по написанию шаблонной последовательности действий с нуля. Создание алгоритма под конкретные задачи всегда предпочтительнее. При написании будут учтены особенности продукции, сильные стороны предприятия, интересы целевой аудитории.
Этапы создания
Чтобы написать шаблон самостоятельно, потребуется учесть много факторов. Перед тем, как написать скрипт продаж, нужно пройти подготовительный этап. Надо понять, на кого направлен шаблон. Это контакты из «холодной базы». «Теплые» лиды (те, кто уже слышал о компании, интересуется продуктом). Или другие целевые группы. То есть, нужно определить, что мы должны предложить. Как заинтересовать потенциального покупателя. При этом учесть интересы конкретной целевой аудитории.
Этапы разработки шаблонных схем:
- Анализ своей компании, продвигаемых продуктов. Для составления коммерческого предложения необходимо выявить свои сильные стороны. Менеджер будет озвучивать в разговоре преимущества продукта, выгоды от использования. Для работы с возражениями подготовьте убедительные факты конкурентоспособности фирмы. Это очень сжатые тезисы, которые разрабатываются после выявления наиболее сильных сторон.
- Изучение целевой аудитории (ЦА). Чтобы подготовить шаблон, необходимо знать свою ЦА, мотивацию и интересы потенциальных покупателей. Каждая целевая группа имеет свои мотивы, и для каждой категории клиентов потребуется отдельный набор аргументов. Есть основные эмоции, на которых можно выстроить скрипт телефонного разговора менеджера по продажам. Это желание получить выгоду, страх потери чего-либо, тщеславие, любопытство. Определите, какая из эмоций лучше всего подходит под вашу продукцию.
- Определение целей, под которые создается шаблонная схема. Для различных бизнес-процессов пишутся отдельные шаблоны. Вначале определяются цели, под которые выстраивается сценарий. Например, нужен сбор контактов из «холодной» базы. Это многоуровневый процесс, в котором для каждого шага прописывается свой алгоритм. Например, для выяснения ЛПР нужны одни вопросы. Для переговоров с ЛПР и выяснения потребностей потребуются СПИН-вопросы. Это набор разных вопросов – Ситуационных, Проблемных, Извлекающих, Направляющих. Процесс переговоров выстраивается по отдельному алгоритму.
- Разбивка скрипта на мини этапы. Декомпозиция цели. Общая задача – найти нового клиента и продать ему товар или услугу. Сложная цель разбивается на более мелкие подцели. Цель: 1) определение лица, принимающего решение (ЛПР). 2) Обход секретаря или другого блокера. 3) Проведение переговоров с ЛПРом. 4) Личная встреча с ЛПРом. 5) Заключение контракта. Каждый скрипт разбивается на мини этапы. Это цепочка, по которой проходит разговор по телефону или при личной встрече.
- Написание текстовых блоков. Написание коротких емких фраз для разговора. Создаются на основе техник продаж и преимуществ продукта. Учитывается назначение и цели. Например, требуется скрипт холодного звонка для менеджера по продажам.
- Графическое оформление. Для удобства пользования sale script оформляется в виде таблицы или графической схемы.
- Заметки, нюансы. При работе с системой CRM укажите менеджеру, какие заметки вносить в таблицу. Это дополнительная информация о заказчике, которая поможет в дальнейшем повысить результативность переговоров.
- Написание ответов на часто возникающие возражения. При общении с новым поставщиком потенциальный клиент почти всегда сомневается. Он начинает возражать. Говорит, что цена слишком высокая. У конкурента дешевле. Что нет смысла менять имеющегося поставщика или подрядчика. На эти возражения нужно подготовить сжатые, но убедительные аргументы. Благодаря этому, менеджер не растеряется и сумеет правильно ответить. Из-за того, что работник не может возразить и показать реальные выгоды продукта, срывается большинство сделок.
- Внутреннее тестирование. Это обкатка разговора на сотрудниках. Для проверки эффективности сценария его нужно протестировать. Это можно сделать на сотрудниках своей компании. Кто-то может сыграть роль ЛПР, который не лоялен к предприятию. Он может задавать каверзные вопросы, возражать.
- Откатка скрипта телефонного разговора с клиентом. Проводится на потенциальных покупателях. После корректировки шаблона его тестируют на потенциальных клиентах. Алгоритм работает, если получается достичь целей. То есть, получается дойти до ЛПР. Провести переговоры. Назначить встречу или закрыть сделку по телефону. Понятно, что это будет не 100%-ная эффективность. Таких результатов не бывает. Нужно сравнить результаты теста с показателями эффективности по закрытию сделок успешными менеджерами.
Тестирование позволяет выявить ряд типовых ошибок. Например, слишком длинные фразы. Или подбор не всех типовых возражений. Неверные приоритеты в преимуществах продукта.
Структура
Чтобы привести пример скрипта на холодные звонки, нужно знать особенности компании и продукта. А также назначение документа. Сбор лидов. Обзвон холодной базы. Ответы на запрос обратного звонка и пр.
Типовая схема телефонного разговора может включать такие блоки:
- Приветствие. Менеджер обязательно должен представиться. Назвать себя, компанию.
- Выход на ЛПР. Если вы звоните в эту организацию впервые, нужно выйти на лицо, принимающее решение. Чаще всего, продажник попадает на секретаря, который отсеивает всех навязчивых продавцов. А рассказывать о продукции секретарю почти всегда бесполезно. Чтобы вас переключили на ЛПР, нужно использовать некоторые хитрости. Можно заранее посмотреть на сайте Ф.И.О. руководителя направления или директора. И сразу просить секретаря переключить на ЛПР, называя его имя и отчество.
- Цель. «Крюк ясности». Это короткая фраза, которая дает собеседнику понять, зачем вы позвонили. Уместны реплики «Мы договаривались созвониться». «Встречались/общались на выставке» (если это действительно так). Можно использовать «Я нашел ваш сайт и думаю, что вас может заинтересовать наш продукт» и пр.
- Выявление проблем. Для этого используется техника СПИН-вопросов. Продавец последовательно задает их. Выявляя текущую ситуацию, проблемы и интересы. Выявляя проблемы, можно быстро сориентироваться, что нужно предложить в первую очередь этому клиенту. То есть, сказать, что решить проблему поможет именно ваш продукт. И рассказать, каким образом.
- Элементы программирования. Используйте фразы, которые будут вести вашего собеседника к поставленной цели. Программируйте его поведение. Для этого требуется быть активным и задавать направление разговора. Используются фразы «Чтобы сэкономить ваше время, я могу предложить варианты». Или «Мы подобрали решения именно для вашей компании. Если оно вас заинтересует, обсудим детали».
- Аргументы. Презентация продукта должна содержать сильные аргументы. Не рекомендуется использовать выражения «самый лучший товар», «качественный продукт» и пр. Это слова ни о чем. А скрипт продаж - это документ с полезными фактами и аргументами. Приводите цифры, короткие описания выгод. Если вы продаете товары, укажите, чем они отличаются от конкурентских. Например, что входит в состав. Наличие сертификата качества. Удобная расфасовка и пр. Если это техника, можно сказать, сколько она служит. Описать ее главные функции, гарантии производителя.
- Работа с возражениями. Один из важнейших этапов переговоров. Заранее подготовьте ответы на типовые возражения. Основные возражения связаны с ценой, неохотой смены поставщика. Для подготовки этого блока необходимо убедительное обоснование цены и ценности своего продукта. Понимание, чем ваш товар отличается от конкурента. Лучшие скрипты продаж по телефону пишутся с пониманием сильных и слабых сторон фирмы. Можно ли заменить товар более дешевым, отказавшись от каких-то опций. Какую более высокую ценность получит покупатель за более высокую стоимость. Продумайте ответы на фразу «Я подумаю». Надо раскрыть ее смысл, который вложил в нее собеседник. Она, чаще всего, значит вежливое прощание. Нужно расшевелить собеседника. Уточнить, когда можно перезвонить. Или сказать, что акционные цены скоро закончатся. Спросить, что смущает (сроки, условия доставки, цена). Сразу же предложить другой вариант, адаптированный под этого клиента.
- Прощание. Нельзя просто сказать «До свидания». Когда разговор подошел к концу, уточните дальнейшие действия. Когда можно еще раз позвонить. Или назначьте встречу для личной презентации. Лучше всего сразу подвести к покупке. Чтобы мягко подвести собеседника к завершению сделки, укажите плюсы. Например, подарок при заказе прямо сегодня. Или предложите оставить предварительную заявку с указанием пожеланий. Таким образом, можно подобрать решение для него.
Советы по написанию
Нужно не только продумать последовательность вопросов и действий. Важно выйти на ЛПР. Важна работа с возражениями в скрипте продаж. Но есть также другие нюансы, которые влияют на результат переговоров.
Советы менеджерам, использующим sale script:
- Проговаривайте фразы. Речь должна быть естественной. Не тараторьте, не спешите. Говорите уверенно и спокойно.
- Продумайте, где говорить с улыбкой, а где быть серьезным. На этапе знакомства и прощания говорите с мягкой улыбкой. При презентации можно перейти к деловому тону.
- Речь не должна быть сухой. Показывайте положительные эмоции. Удивляйтесь. Сопереживайте, когда описывают проблему.
- Чем больше человечности, тем выше шансы. Искренне старайтесь найти индивидуальный вариант для клиента. Не воспринимайте собеседника, как возможность добавить цифру к своему результату. Используйте исключительно индивидуальный подход.
- Не впаривайте товар! Навязывание всегда ведет к отказу. Если собеседник почувствует, что ему что-то «впаривают», он может повесить трубку. И вы, и ваша компания попадете в «черный список» этого человека.
Каких фраз надо избегать
Советы от успешных продажников:
- Не надо сразу спрашивать, удобно ли говорить. Собеседник может сказать, что неудобно и закончить разговор.
- Старайтесь избегать фраз, уменьшающих вашу значимость.
- Не используйте вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». Так вы не получите развернутый ответ. Сложно выявить потребности и проблемы.
Особенности объявления цены
Обоснование цены - важный и сложный этап.
- Не называйте цену в начале разговора. Вначале расскажите о ценности продукта, выгодах применения. Сильных сторонах. Только потом проговаривайте стоимость.
- Не делайте пауз после объявления цены. Цену говорите уверенно и спокойно. После объявления цены можно немного увести собеседника в сторону. Рассказать об условиях оплаты и доставки. Нейтральные вопросы дадут собеседнику немного отвлечься и не напрягаться от названной суммы. Если начинаются возражения, подключается соответствующий блок. Не скидывайте цену просто так. Скажите, что можно удешевить, но при другой комплектации. Или применении других материалов и пр.
Недостатки применения типовых схем
Использование шаблонных схем имеет и некоторые минусы:
- Потеря времени. Прописанный алгоритм предполагает проговаривание всех фраз. Если вы начали разговор не с тем человеком, можно просто потерять время. Нельзя просто попрощаться и повесить трубку. Нужно пройти все этапы. Если есть такое требование в инструкции руководителя.
- Текучка кадров. Если использовать один образец скрипта продаж по телефону, это может влиять на работоспособность. Активному творческому продавцу становится скучно. Давайте сотрудникам некоторую свободу действий. Корректируйте шаблоны вместе с ними.
Чтобы повысить результативность отдела продаж, необходимо создать шаблонный текст. Можно взять пример скрипта продаж лучших конкурентов и адаптировать под себя. Но следует помнить, что сам сценарий не дает гарантии результата. Это полезный и удобный инструмент. Но менеджеры должны отлично знать свой продукт. Готовиться к переговорам. Искать информацию о будущем собеседнике. Использовать эффективные техники продаж. Не забывать о закрытии сделки. И оттачивать скрипт, как важнейший инструмент в переговорах. Который не является догмой, а помогает не упустить главное.
Комментарии