Каждая фирма, предлагающая услуги, рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда заказчик настаивает на проведении работ, не указанных в Техническом задании и подписанном договоре. Чаще всего такие ситуации возникают, когда назначенный ответственным за проект не является ЛПРом, т.е. лицом, принимающим окончательное решение. Он по каким-либо причинам не может указать начальнику на то, что требуемые правки не могут быть реализованы в рамках утвержденного договора. Либо у ЛПРа есть убеждение, что в оплаченную сумму входят любые правки, даже если в договоре прописаны конкретные условия выполнения.
Не всегда удается сразу прийти к компромиссу. Для Исполнителя очевидно, что есть проект с перечнем задач, время на его исполнение и количество вовлеченных специалистов. Увеличение каждого параметра снижает рентабельность проекта. Заказчик же ориентируется только на предоставленный результат. За время, в течение которого делается проект, представление о том, что должно получится в итоге у него может поменяться:
- он может передумать,
- он может посоветоваться с коллегами и знакомыми,
- или «вспомнить» важные детали, которых нет в ТЗ.
Выбор правильного решения приходит с опытом, опыт приходит с выбором.
Вариантов решения этой ситуации не так много:
Первый вариант, когда студия идет на уступки, делая не заложенные в смету по проекту работы. Минусы очевидны – это дополнительные часы работы специалистов – дизайнера, программиста и так далее, которые не оплачены и отнимают время у других проектов. Плюсы же сомнительны, поскольку, уступив один раз Исполнитель, возможно, будет вынужден уступать и далее. Нет гарантии, что не потребуется внести десятки правок, не входящих в Техническое задание, или противоречащих ему. Если заранее не оговорено количество итераций, сроки проекта могут отодвинутся на недели и даже месяцы.
Второй вариант, когда менеджеры проекта очень корректно, но непреклонно объясняют, почему нет возможности включить бесплатно дополнительные работы в текущий проект. При этом сотрудники студии предлагают альтернативные решения, например, провести работы полностью по согласованному ТЗ, а потом внедрить тот функционал, который предлагает Заказчик. Предварительно составив на него дополнительную смету и отдельное Техническое задание. При данном подходе тоже существует риск недовольства и даже потери клиента, это естественно зависит все от умения менеджера донести позицию студии и понимания Заказчика. Иногда трудно объяснить почему студия отказывается настраивать функционал сайта, отличный от утвержденного.
Яркий пример
Заказчик был в негодовании от того, что ему отказали в просьбе поменять на создаваемом сайте функционал Каталога на функционал Интернет-магазина. По мнению Заказчика – это поменять одну кнопку на другую. Для студии – это дополнительные часы работы дизайнера, программиста и аккаунт-менеджера по отдельному ТЗ. В нем прописано не только как это решение будет выглядеть визуально, но и в каком алгоритме работать:
- виды доставки,
- форма корзины,
- личный кабинет,
- подключение платежных систем,
- настройка и отладка процессов и т.д.
Предупрежден – значит вооружен
Предупредить возникновение подобных недопониманий практически невозможно. Многие очень поверхностно читают договор, прежде чем его подписывать. Или же считают, что подписание имеет весьма условный характер и все можно поменять в любую минуту.
Самым верным решением будет внутренняя готовность к таким ситуациям, проявление корректности и такта по отношению к Заказчику. Обязательно сохранять историю переписки и все моменты по проекту обсуждать письменно, обосновывая это тем, что так будет удобнее для обеих сторон: разработчики не запутаются в последовательности правок и ничего не потеряют, а принимающая проект сторона сможет отследить количество действий и сроки их выполнения. Если Заказчик настаивает, чтобы за ним записывали корректировки по телефону, то можно вежливо сослаться на внутренние правила компании или пункты договора о предоставлении информации только в электронном виде.
В любом случае, правильно составленный договор и Техническое задание с учетом указания конкретных работ и сроков исполнения помогут выйти с минимальными потерями или вовсе без них, если непонимание не удастся решить простыми переговорами.
Комментарии